Head of Training & Quality Assurance Customer Care
Permanent employee, Full-time · Leipzig
Einleitung
Invia Flights Germany ist bekannt für eines der erfolgreichsten Flugportale in Deutschland - fluege.de. Wir sind Teil der Invia Group, einem paneuropäischen Marktführer im Online-Reisevertrieb, der führende Reiseportale in Europa unter einem Dach vereint. Unsere Vision ist es Deutschlands erste Wahl für den Vergleich und die Buchung von Flugreisen zu sein.
Wir bieten unseren Kund:innen ein benutzerfreundliches und individuelles Buchungserlebnis. Das erreichen wir gemeinsam mit all unseren Mitarbeitenden, die in einem flexiblen und modernen Arbeitsumfeld ihre individuellen Stärken und Ideen proaktiv einbringen. Wir legen großen Wert auf eine positive und motivierende Atmosphäre, in der alle gerne zur Arbeit kommen. Wir ergreifen Initiative, übernehmen Verantwortung, respektieren einander, treiben Veränderungen voran, sind wissbegierig und erarbeiten Lösungen als Team.
Hast du eine Leidenschaft für die Entwicklung von Menschen und die Sicherstellung höchster Servicequalität? Als Head of Training & Quality Assurance (m/w/d) bist du für die strategische Ausrichtung und Weiterentwicklung unserer Trainings- und Qualitätsstandards verantwortlich - sowohl für interne Teams als auch für unsere externen Partner. Du sorgst dafür, dass unser Customer Care Team stets optimal geschult ist und durch klare Qualitätsvorgaben herausragende Kundenerlebnisse bietet. Dabei führst du dein Team mit moderner, inspirierender Führung und gestaltest innovative Schulungsprogramme sowie QA-Strategien, die unsere Servicekultur nachhaltig prägen. Bewirb dich jetzt und komme an Bord von fluege.de.
Deine Aufgaben
- Du entwickelst und setzt eine langfristige Trainingsstrategie für interne und externe (BPO) Customer-Care-Teams um, die sich an den Unternehmenszielen und Kundenzufriedenheitskennzahlen orientiert.
- Du gestaltest und implementierst ein maßgeschneidertes Schulungscurriculum für verschiedene Rollen im Customer Care, von Mitarbeiter:innen im direkten Kundenkontakt bis hin zu Teamleiter:innen, und stellst sicher, dass alle kontinuierlich lernen und sich in ihren Aufgaben weiterentwickeln.
- Du entwickelst und leitest ein solides Qualitätsmanagement-Framework, um gleichbleibende Servicequalität, hohe Leistungsstandards und die Einhaltung interner sowie externer Vorgaben sicherzustellen.
- Du etablierst ein umfassendes System zur Analyse von Kundenunzufriedenheit (DSAT), einschließlich der Identifikation von Ursachen, der Entwicklung von Aktionsplänen und der Verfolgung von Trends, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.
- Du hältst dich über Branchentrends, Best Practices im Kundenservice und neue Trainingsmethoden auf dem Laufenden. Gleichzeitig vergleichst du bestehende Ansätze und integrierst innovative Techniken in Training und Qualitätsmanagement, um die Teamleistung und Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern.
Dein Profil
- Du verfügst über ein abgeschlossenes Studium, idealerweise im Bereich Pädagogik, Erwachsenenbildung, Bildungsmanagement oder einem vergleichbaren Fachgebiet. Zertifizierungen im Bereich Training & Entwicklung sind von Vorteil.
- Du bringst einschlägige Erfahrung im Kundenservice, in der Trainingsentwicklung und in der Qualitätssicherung sowie in der Führung von Teams mit.
- Du hast großangelegte Trainingsprogramme konzipiert und umgesetzt, sowohl für interne Teams als auch für externe Dienstleister. Erfahrungen mit externen Servicepartnern und deren Steuerung sind wünschenswert.
- Du bist eine inspirierende Führungspersönlichkeit, die Teams motiviert und eine positive, ergebnisorientierte Arbeitskultur fördert.
- Du hast fundierte Kenntnisse im Qualitätsmanagement, einschließlich der Entwicklung von Scorecards, der Durchführung von Call-Monitoring und der Bewertung von Leistungsergebnissen.
- Du verfügst über verhandlungssichere Deutschkenntnisse (C2) und Englischkenntnisse auf mindestens C1-Niveau.
Das bieten wir dir
- Onboarding: professionelle Einarbeitung, Buddy-Programm, Willkommenswoche, Unterstützung beim internationalen Umzug
- Agiles Arbeitsumfeld: aktive Beteiligung an der Gestaltung unserer Produkte und Strategie
- Work-Life-Balance: 30 Tage bezahlter Urlaub, mobiles Arbeiten in Deutschland und weltweit mit Workflex, Sabbatical, 60% HomeOffice Option
- Weiterentwicklung: Individuelle Entwicklungspläne, Coaching, Online-/Offline-Schulungen & Workshops, kontinuierliches Feedback
- Unternehmerische Verantwortung: zertifizierter Klimapartner seit 2023
- Essen & Trinken: Essenszuschuss, kostenlose Getränke und Speisen
- Wertschätzung: bis zu 34 Urlaubstage je nach Betriebszugehörigkeit, Jubiläumsbonus, Mitarbeiterempfehlungsbonus
- Events: regelmäßige Team-, Firmen- und Büroveranstaltungen
- Wohlbefinden: monatlicher Zuschuss zur EGYM-Wellpass-Mitgliedschaft, Betriebliches Gesundheitsmanagement, Betriebsarzt, sportliche Aktivitäten und Veranstaltungen, Ermäßigung für Fitnessstudios, betriebliche Altersvorsorge
- Diversity: bewusster Fokus auf internationale Teams und Zusammenarbeit
- Mobilität: Zuschuss zum Deutschland-Ticket, JobRad
Deine Reise zu uns
Bei uns ist jede Person willkommen - egal, wer du bist oder woher du kommst. Wir freuen uns über jede Bewerbung. Bei fluege.de ist Platz für Vielfalt!
Deinen Pre-Check-In gestalten wir so einfach wie möglich. Sende uns einfach deinen CV unter Angabe deines frühestmöglichen Eintrittstermins und deiner Gehaltsvorstellung. Wir freuen uns auf deine Unterlagen.
Sind noch Fragen offen schreibe uns gerne eine Mail an jobs@fluege.de.
Für tiefere Einblicke in unser fluege.de Arbeitsleben folge uns gerne auf LinkedIn und/ oder Instagram.
Invia Flights Germany GmbH
People & Culture
Dittrichring 18-20
04109 Leipzig
jobs.fluege.de
www.invia.de/karriere
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